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預訂酒店被取消、錯訂機票后不予退款 去哪兒網頻遭消費者質疑

來源: 央廣網 作者: 人氣: 發布時間:2018-08-25 17:02

據經濟之聲《天天315》報道,近年來,在線旅行服務大大提升了公眾出行體驗,但也造成了新的消費投訴“重災區”,諸多互聯網服務平臺的在線預訂陷阱不斷。例如,下單容易退單難,訂單服務“任性”且“霸道”。

《天天315》節目接到多名消費者爆料,在去哪兒網的消費體驗很糟糕。陳女士7月30日在去哪兒網預定了兩張從三亞飛往長春的機票,總價2200元。原本想預訂8月5日的,卻一時疏忽錯訂成了9月5日的機票。陳女士很快發現了自己的失誤,并在預訂當天11點左右給去哪兒網客服人員打了電話。客服人員當時回復,這是打折機票,所以不能退款。在陳女士幾次與去哪兒網客服人員溝通后,最終退回陳女士240元的稅費。

陳女士表示,她了解到我國民航局近期發布的政策《關于改進民航票務服務工作的通知》當中規定,航空公司和在線旅游平臺,要為旅客錯購機票提供免費補救措施,對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的,都應視為錯購,并提供免費退票等服務。可去哪兒網卻沒有落實這一政策。于是陳女士向工商部門投訴。在投訴之后,一位自稱去哪兒網的相關負責人致電陳女士,表示可以補償她500元。但陳女士對于這樣的處理方式并不能接受。

除了機票,在預訂酒店方面也有消費者遇到問題。消費者劉女士幾個月前在去哪兒網預訂了一間麗江的酒店。下單付款后不久,她就收到了退款信息,并被告知,她預訂的房源已經售空。可劉女士卻在預訂頁面看到,她訂購的房間還能繼續預訂,只不過是價格已經上漲了不少。

在優惠活動方面,也有消費者體驗不佳。消費者張女士在去哪兒網預訂房間時看到一條優惠信息,預訂一間300元的房間,在退房時可以退回70元。但張女士在退房后,并沒有收到這筆退款。致電去哪兒網客服部門后才了解到,必須要在退房后,距離酒店1公里的范圍內發起申請,才能拿到退款。張女士認為這樣的操作并不合適,如果有消費者不注意這樣的規定,就會錯失退款。

針對消費者遇到的問題,記者致電去哪兒網客服部門,工作人員首先對錯訂機票的問題進行了回復。表示如果機票已經出票,就無法退訂。

對于消費者預訂酒店之后又被退款的問題,去哪兒網客服人員提示消費者最好預訂帶有“酒店直銷”字樣的房間,同時暗示其他的第三方公司可能不靠譜。

旅游平臺的監管到底難在哪?為什么問題頻發卻又不能根除?在北京中簡律師事務所律師胡曉看來,最大的問題就是違法成本的問題。為什么類似問題頻發?因為包括去哪兒網在內的一些OTA平臺都占據著很大的市場份額,市場份額比較大,就意味著相應的投訴基數也會比較大。這些平臺前期為了搶占市場,可能很在乎用戶的體驗和感受,但是到了現在這個階段,它對于營收的追求可能遠遠超過了對提高客戶體驗的追求。胡曉建議消費者,在遇到這樣的問題時,消費者的維權意識和證據保全意識要強一些,應該把訂單的截屏、客服溝通的記錄,,包括錄音等資料收集整理好,如果發生問題,第一時間向平臺以及平臺的合作方投訴。如果損失比較大,消費者也可以及時向法院起訴。

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責任編輯:財經網
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